Nghề nào cũng đều có thể gặp những tình huống khó khăn khác nhau, đôi lúc còn có những tình huống éo le mà không thể lường trước được. Bán hàng là nghề cần quan hệ với nhiều đối tượng lại càng dễ gặp những tình huống như vậy hơn. Tuy nhiên, nếu có thể biến khó khăn thành cơ hội thì lại có thể có được thứ gọi là “trong cái rủi có cái may”.
1. Khách hàng khó tính, chửi bới, than phiền
Tình huống này hầu như cửa hàng nào cũng phải gặp ít nhất vài ba lần. Khách có thể phàn nàn vì lý do này nọ, thậm chí đôi khi cũng có thể không vì lý do gì hay lý do không chính đáng. Điều bạn cần làm nhất không phải là đi đôi co giải thích dài dòng với khách hàng, mà đầu tiên là phải xin lỗi họ. Đấy là quy tắc chưa bao giờ sai trong giải quyết khủng hoảng. Chưa cần biết bạn đúng hay sai, bạn cũng nên xin lỗi vì khách hàng đã có những điều chưa hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Nhân viên phải thật sự khéo léo để lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Hãy khiến cho họ cảm thấy mình quan trọng và được tôn trọng, họ sẽ dần nguôi ngoai và chấp nhận lời giải thích của bạn.
2. Khách hàng chậm trả nợ
Tình huống này không dễ để giải quyết. Có những khách hàng “lười” trả nợ cho dù bị thúc giục như thế nào. Để giải quyết vấn đề nay, bạn không nên nóng vội. Kiếm được khách hàng đã khó, lấy lòng và giữ chân họ còn khó hơn. Thay vì dùng những biện pháp mạnh, bạn nên áp dụng những chính sách mềm dẻo mà khôn ngoan hơn để thu hồi nợ.
– Chỉ cho nợ tiếp khi đã trả hết nợ cũ
– Khuyến khích trả nợ bằng những đợt khuyến mại để thúc đẩy mua hàng
– Hỗ trợ trả nợ nhiều đợt cho những khách hàng không có khả năng trả tất cả một lúc
Những cách này sẽ giúp cho cả bên bạn và bên khách hàng đều cảm thấy thoải mái. Bạn vừa thu hồi được nợ sớm mà khách hàng lại không cảm thấy “bị đòi nợ”.
3. Nhân viên làm thất thoát hàng
Đây là một trong những rủi ro mà cửa hàng nào cũng dễ gặp phải. Tình huống này có thể đến từ nguyên nhân khách quan hoặc chủ quan của nhân viên. Tuy nhiên dù ở tình huống nào thì bạn đều phải giải quyết khéo léo. Bạn nên khuyến khích nhân viên thành thật khai báo và chấp nhận hình phạt theo quy định. Ngoài ra, bạn cũng không nên quá gay gắt trong tình huống này tránh tạo áp lực khiến nhân viên nghỉ việc, đồng nghĩa với việc bạn sẽ phải mất thời gian tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới.
4. Đối thủ có đợt khuyến mãi lớn
Trong thời buổi cạnh tranh, chỉ cần lợi ích bên đối thủ đưa ra cho khách hàng cao hơn một chút thôi là họ đã bỏ bạn mà sang bên đó rồi. Tình huống này đòi hỏi bộ phận Marketing phải cùng với bộ phận bán hàng tìm cách dùng những điểm mạnh của sản phẩm, dịch vụ bên mình để tạo lợi thế cạnh tranh với đối thủ. Nhân viên bán hàng cần tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của mình và phải hiểu được lý do tại sao những khách hàng cũ đã lựa chọn bên mình thay vì đối thủ.
5. Hết hàng đột ngột
Tình huống này rất oái oăm. Khi bạn đã kí hợp đồng hay xác nhận đơn hàng và nhận giao hàng rồi, đột nhiên kho hết hàng và giao dịch bị gián đoạn. Lúc này bạn cần ngay lập tức xin lỗi khách hàng nếu như không thể nhập hàng được ngay trong ngày. Bạn có thể dùng một số lỗi khách quan để giải thích với khách hàng như nhà máy gặp vấn đề không sản xuất được, hay xe vận chuyển bị hư hỏng giữa đường, … Nhưng nhớ là phải khéo léo và tùy hoàn cảnh để tìm cớ giải thích. Bên cạnh đó, bạn cũng nên đền bù hay tặng ưu đãi cho khách hàng để xin lỗi để tránh làm mất lòng họ.
Nghề bán hàng cùng một lúc phải đối phó với nhiều đối tượng khác nhau. Vì vậy, lường trước được những khó khăn này sẽ giúp bạn giải quyết chúng trơn tru và dễ dàng hơn, giúp công việc bán hàng thuận lợi.
Theo Nhanh
