Một chia sẻ rất hay của một doanh nhân về cách xây dựng thương hiệu, một thương hiệu mang tính cách của chính những người xây dựng nên nó.
LY NƯỚC LỌC NHẠT THẾCH TRỊ GIÁ 20 TRIỆU
Một vị khách đã chọn dịch vụ du lịch của một công ty chỉ vì cô gái tư vấn viên ân cần, chu đáo từng chi tiết nhỏ, hướng dẫn dịu dàng, ánh mắt đằm thắm như biết nói, cử chỉ nhẹ nhàng và mùi hương thanh thoát được phát ra từ chai Chanel No.5 của cô. Lạ kỳ.
Anh bảo với giám đốc điều hành của thương hiệu này, anh có biết tôi chưa bao giờ nghĩ sẽ chọn dịch vụ của bên anh không, vì tôi cho rằng; cái giá tôi trả cho anh quá cao. Nhưng khi tôi chọn họ (đối thủ của anh), nhân viên tư vấn của họ đưa cho tôi tờ phiếu và rất hồn nhiên tán gẫu nói chuyện cười đùa to tiếng với nhau. Anh biết đấy, tôi bỏ đi liền ngay sau đấy với thái độ bực bội trong lòng và thầm nhủ; đây là lần cuối tôi chọn họ. Khi nhận được sự chăm sóc tận tình của nhân viên anh, tôi nhận ra rằng, ly nước lọc nhạt thếch tôi chẹp miệng trên môi – Trị giá 20 triệu.
Ờ…20 triệu 1 ly nước lọc, cũng đáng đấy chứ.
Câu hỏi đặt ra nếu như giá trị vật lý của sản phẩm bạn đang bán không hơn đối thủ, giá trị cảm xúc không hơn, giá trị cộng thêm và giá trị dịch vụ cũng không hơn. Vậy làm sao trả lời được câu hỏi: “Lý do nào khách hàng chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn mà không chọn sp/dv của đối thủ cạnh tranh”?
Đó là tính cách thương hiệu mà họ có cơ hội tiệp xúc, khách hàng chọn bạn, không phải vì những lý do tôi đề cập ban đầu, chỉ vì đơn giản họ thích ông chủ, họ thích bác bảo vệ lúc họ vừa bước chân đi vào ân cần, đon đả. Vì họ thích cô phục vụ chu đáo và dịu dàng, vì họ thích sự tư vấn nhiệt tình của NVBH trong suốt quá trình tiếp xúc (customer apporach), và chung qui; vì họ thích… tính cách thương hiệu mà họ có cơ hội tiếp xúc, trải nghiệm và sử dụng.
Vấn đề rất khó ở đây, đó chính là làm cách nào chúng ta có thể đồng bộ hóa hệ giá trị cốt lõi, bộ qui tắc ứng xử của toàn bộ nhân viên, vì… đó chính là một trải nghiệm, giá trị cảm nhận, hay nôm na, hình ảnh thương hiệu được duy trì và sử dụng trong suốt một thời gian… rất dài.
Tính cách thương hiệu được hình thành dựa trên những giá trị cốt lõi mà đội ngũ lãnh đão đeo đuổi trong tổ chức, và thực chất là giá trị xuất phát từ chính trong con người họ. (Inside – Out), ảnh hưởng lên đội ngũ và là sự tác động đa chiều của các cá nhân trong tổ chức này, cùng nhắc nhở và duy trì chúng trong một thời gian dài, rất dài.
Ví dụ tôi lấy 5 giá trị cốt lõi sau:
Thấu hiểu – Chủ động – Hiệu quả – Chính trực – Tận tâm
– THẤU HIỂU: Mình là một người thấu hiểu, đặt vị trí của người khác để hiểu cho hành động hay suy nghĩ của họ. Luôn đặt vào vị trí của KH để hiểu cho khó khăn của họ để cùng tìm ra GIẢI PHÁP vì lợi ích của hai bên, chứ không phải chỉ gật đầu đồng ý trên…mọi mặt trận giao kèo.
– CHỦ ĐỘNG: Luôn chủ động trong công việc, tin tưởng và không cảm thấy làm việc chỉ cho xong trách nhiệm. Sẽ rất khác nhau giữa việc làm xong mục tiêu và CV chỉ để cho xong việc, ở chỗ … có dùng được hay không.
Hướng đến giải pháp (Solution Oriented), hướng đến kết quả (Result Oriented), hướng đến sự đơn giản (Simplicity Oriented), sau đó mới tìm hiểu, khắc phục, sửa đổi nguyên do khi có vấn đề phát sinh, để…rút kinh nghiệm. Giải quyết đi, đừng bới móc lý do. Vì điều đó là không cần thiết.
– HIỆU QUẢ: Quá trình rất quan trọng, ghi nhận, nhưng quá trình sẽ chẳng là gì nếu như không mang lại hiệu quả cụ thể và đạt được mục tiêu đã đề ra.
Chiến lược được đề ra để thắng, đánh giá nhân viên dựa trên sự hiệu quả, chứ không phải câu nói trót lưỡi, đầu môi: “Ừ, anh ấy cũng có cố gắng đó”.
Strategy to win & Play to win.
– CHÍNH TRỰC: Hãy đưa ra một giải pháp cho khách hàng thay vì cố nói quá chỉ để… ký 50% HĐ đầu tiên. Giải pháp tức là phù hợp với túi tiền của họ, đạt được mục tiêu mà KH đề ra.
– TẬN TÂM: Khách hàng không kí HD duy nhất một lần, chỉ cần nhớ rằng một khi mình đã hứa, chỉ cần tận tâm với lời hứa của mình, là đủ.
Khách hàng sẽ chọn công ty bạn thay vì công ty đối thủ vì những giá trị trên, vì chính tính cách của thương hiệu mà tất cả qui trình, bộ máy, con người đồng lòng xây dựng và duy trì trong một thời gian dài, vì nó được xây dựng từ qui tắc Trong trước Ngoài sau: Nội bộ vững chắc từ trong ra ngoài, tính cách thương hiệu được thể hiện một cách tự nhiên, vốn có, không ngó nghiêng, không bắt chước, không phải cố thể hiện mình…tốt.
Vậy, thương hiệu của bạn, đang có tính cách như thế nào?
Phung Le Lam Hai (Group QT&KN)
